آیا سیستم CRM موقعیت شما را به خطر می اندازد؟
تخمین زده شده است که نفوذ به اطلاعات یک شرکت، پس از محاسبه هزینه های محسوس و غیرمحسوس می تواند هزینه ای بیش از یک میلیارد تومان را به آن شرکت تحمیل نماید – یک میلیارد تومان! چه شرکتی می تواند از پس هزینه های این ضرر هنگفت بر آید؟ برای جلوگیری از نفوذ به اطلاعات، بسیاری از شرکتها در تلاشند که یکی از پرخطرترین حوزه های جمع آوری و توزیع داده ها یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را مورد محافظت قرار دهند.
نرم افزارهای CRM به عنوان مرکز فعالیت بسیاری از سازمانها، اطلاعات بسیار مهمی را در مورد مشتریان در خود نگهداری می کنند. این داده ها بسیار با ارزشند زیرا زمانیکه این داده ها به دست نا اهلان بیافتد کسب و کارها به سرعت متوجه آن می شوند. همانطور که از دست دادن داده ها برای یک شرکت ممکن است میلیون ها تومان ضرر به همراه داشته باشد، از سوی دیگر به دست آوردن این داده ها و فروش آن می تواند برای یک فرد میلیون ها تومان سود داشته باشد. بنابراین سوال این است که کدام بخش از یک نرم افزار CRM بیشترین خطر را برای سازمانها به وجود می آورد؟ پاسخ به این سوال ممکن است شما را متعجب سازد.
بزرگترین دشمن شما کیست؟
طرف هایی که ممکن است به داده های مشتریان علاقمند باشند متعدد هستند. هکرهای خرابکاری که می خواهند به داده های مشتریان دسترسی داشته باشند فقط می خواهند ثابت کنند که می توانند این کار را بکنند و اگر ذهن خراب و مجرمانه ای داشته باشند، ممکن است که این اطلاعات را به شرکت های رقیب یا دیگر مجرمین بفروشند. رقبا به دنبال اطلاعات مشتریان شما هستند زیرا می توانند دیدگاه خوبی را نسبت به سازمان شما به دست آورده و به این دلیل است که داده هایی که یک شرکت جمع آوری می کند می تواند در جلب توجه مشتریان سودمند واقع شود. مجرمین نیز به دنبال این اطلاعات برای طرح های شوم ی هویت و دیگر کاربردهای شرورانه هستند. بنابراین اطلاعات مشتریان به شیوه های مختلف به درد گروه های مختلف می خورد.
بخش جالب اینجاست: تمام نمونه هایی که ذکر شد تنها کمتر از یک چهارم مواردی است که سازمانها در خصوص نفوذ اطلاعات با آنها روبرو می شوند. در بسیاری از موارد، سازمانها دارای ابزارهای امنیتی بوده و سازمان را در مقابل حملات بیرونی که به صورت خاص برای یدن اطلاعات مشتریان از نرم افزار CRM طراحی شده است محافظت می نمایند. جالب است بدانید که طبق تحقیقات بعمل آمده، بزرگترین خطر برای داده های CRM خطرات داخلی است. مشکل از طرف پرسنلی است که با نرم افزار CRM کار می کنند و مشکلات مربوط به سیستم های داخلی بیش از ۷۵ درصد نفوذ به اطلاعات را شامل می شود.
آیا سیستم های داخلی شما ایمن هستند؟
اگرچه بسیاری از سازمانها سازوکارهایی را برای ایمن سازی نقاط حساس خارجی و به عبارتی دیگر امنیت شبکه سازمان در نظر می گیرند، در بسیاری از موارد، فرآیندها، سیستم ها و سخت افزارهای داخلی به اندازه کافی مورد توجه قرار نمی گیرند. علاوه بر این موارد، سرورها در بخش های ایمنی هستند که افراد اندکی می توانند به آنها دسترسی داشته باشند، پس آنها نمی توانند مورد ریسک واقع شوند.
قطع شدن برق، خرابی های سخت افزاری، مشکلات شبکه ای و خطاهای نیروهای انسانی سنتی می تواند دنیایی از احتمالات را برای شخصی که به دنبال سرقت اطلاعات سازمانی است باز کند. یک ایراد نرم افزاری می تواند باعث شود که اطلاعات به جای اینکه به یک سایت داخلی ارسال شوند به یک سایت خارجی فرستاده شوند. و یا قطع شدن برق ممکن است باعث از کار افتادن فایروال برای مدت نامعینی شود. هرگونه شرایط غیرمعمول می تواند فرصتی را برای شخصی بیرونی به وجود آورد که به داده های CRM یک سازمان دسترسی داشته باشد و در هیچ یک از موارد یاد شده مشکل از سوی نرم افزار CRM که اطلاعات در آن ذخیره شده است بوجود نیامده است.
عوامل انسانی را فراموش نکنیم
پرسنل ممکن است بیشترین خطر را برای داده های CRM یا هرگونه اطلاعات حساس به همراه داشته باشند. پرسنل، انسان هستند و انسانها نیز خطا می کنند و یا در برخی مواقع انتخاب های بدی می کنند. فردی که دسترسی بیش از حدی را به اطلاعات حساس داشته باشد می تواند یک خطر بالقوه به حساب بیاید. توجه داشته باشید که از فرصتی که می تواند به واسطه نادیده گرفتن عواطف انسانها بوجود بیاید هیچگاه چشم نپوشید. کارمندانی که فکر می کنند عادلانه با آنها برخورد نمی شود و یا حتی کارمندانی که موقعیت بهتری را در بیرون از سازمان به دست آورده اند می توانند خطرات بالقوه ای را برای سازمان به همراه داشته باشند.
ریسک، چیزی بیش از نقاط ضعف نرم افزاری است که هکرهای خرابکار به واسطه آن می توانند به داده های سازمانی دست یابند. ریسک عبارت است از هرگونه نقطه یا حفره ای که می تواند اطلاعات را در معرض سوءاستفاده قرار دهد. در بسیاری از موارد، این نرم افزار CRM نیست که بیشترین خطر را متوجه سازمان می کند بلکه سیستم ها و افرادی که از اطلاعات استفاده می کنند، می توانند بزرگترین خطرات را برای یک سازمان به وجود بیاورند. اولین قدم در کاهش این خطرات این است که به یاد داشته باشیم این خطرات همیشه وجود داشته و هر چقدر هم که سازمانها در این خصوص تلاش کنند نمی توانند به طور کامل این خطرات را از بین ببرند.
واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند. اطلاعات بیشتر:
نرم افزار crm چیست؟ &
CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.
در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
سازمانها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.
مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:
خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟
1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.
2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند. نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.
منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید. نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : وما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند
حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.
مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.
برای اینکه بدانیم مدیر فروش موفق کیست ابتدا باید به این سوال پاسخ دهیم که مدیر فروش چه وظایفی دارد. مدیر فروش کسی است که رهبری و مدیریت جمعی از فروشندگان محصولات یک برند تجاری را بر عهده دارد. مدیران فروش مشخص می‌کنند که برنامه‌های فروش بر روی چه اهدافی تمرکز کنند. به اعضای تیم فروش آموزش می‌دهند و آنها را راهنمایی می‌کنند تا فروش موفق‌تری داشته باشند. بنابراین مدیر فروش موفق کسی است که بتواند به‌خوبی از پس انجام این وظایف برآید تا فروش بیشتر و سودآوری داشته باشد. وظایف مدیران فروش بسته به شرکتی که برای آن کار می‌کنند متفاوت است.
بنابراین در این مقاله ما سعی کرده‌ایم ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای را معرفی کنیم. همچنین در ادامه از مهارت‌ها و بهترین ابزارهای فروش صحبت کرده‌ایم. دانستن این مهارت‌ها کمک می‌کند در مدیریت فروش، موفق عمل کنید.
مدیران فروش موفق وما کسانی نیستند که بیشترین فعالیت و بزرگترین کارها را انجام می‌دهند. بلکه باید بتواند فروشندگان زیر مجموعه خود را به‌خوبی اداره و هدایت کند.
اگر به مجموعه مدیران فروش موفق نگاهی بیندازیم می‌بینیم که آنان تعامل مثبت و انگیزشی با اعضای تیم خود دارند. آنها به‌راحتی می‌توانند اعضای تیم فروش خود را تحت تاثیر قرار دهند و برای اجرای یک برنامه فروش جدید، آنها را توانمند سازند.
مدیر فروش موفق کسی است که بتواند به هر یک از فروشندگان تیم خود، سهمیه فروش و راهنمایی متناسب با آن را ارائه دهد. بنابراین باید پیش از آن، فروشندگانی استخدام کند که ویژگی‌های یک فروشنده باانگیزه و متعهد را داشته باشند. از سوی دیگر مدیر فروش خوب، فروشندگان خود را رها نمی‌کند و به‌ازای هر یک از آنان، برنامه فروش مستقلی، همراه با راهنمایی‌های پیگیرانه در نظر دارد. اکثر مدیران فروش، فروشندگانی هستند که شایستگی و مهارت خود را در نقش یک فروشنده خوب ایفا کرده‌اند و فرصت ارتقا یافته‌اند.
اگر بخواهید یک فروش عالی را تجربه کنید باید بتوانید وظایف یک مدیر فروش موفق را در خود تثبیت و تقویت کنید.
از دغدغه‌های و وظایف مدیر فروش موفق این است که اعضای تیم فروش خود را به‌درستی انتخاب کنند. بنابراین همیشه در ابتدای شروع هر برنامه فروش از خود می‌پرسند ” چگونه یک فروشنده خوب استخدام کنیم؟ . دلیل این دغدغه هم ساده است. آنها می‌خواهند از کارکنانی در مسیر فروش استفاده کنند تا بتوانند به توصیه‌ها و راهنمایی‌های آنان به دقت گوش کنند و با زیرکی برای اجرای آن اقدام نمایند.
از دیگر وظایف مهم مدیریتی در حوزه فروش، برنامه‌ریزی برای توسعه برنامه‌های فروش، نظارت بر روند پیشرفت اهداف برنامه‌ریزی‌شده و هماهنگی با بخش بازاریابی سازمان است. اغلب توصیه میشود مدیر فروش، مدرک کارشناسی مرتبط با حوزه تجارت داشته باشد. یک مدیر با دانش آکادمیک شرایط فروش را بهتر درک می‌کند و در تقویت تیم فروش بهتر عمل می‌کند. همچنین سابقه کاری در زمینه فروش مزیت محسوب میشود.
به‌طور کلی وظایف مدیر فروش را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:
اگر درک درستی از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای نداشته باشید، از اثربخشی شما به‌عنوان رهبر یک تیم کاسته میشود. ممکن است بسته به نوع یا حجم کاری خود با فشار زیادی برای انجام فعالیت‌ها روبه‌روش شوید. بنابراین باید با ایجاد روحیات مثبت در خود، مواجهه با این رویدادها را ساده‌تر مدیریت کنید.
شما همواره باید آماده باشید تا تیم فروش خود را به سمت برنامه فروش برنامه‌ریزی‌شده هدایت کنید. در غیر این صورت ممکن است گردش کار فروش مختل شود و یا نرخ درآمد و حجم مشتریان شما آسیب ببیند. برای اینکه بتوانید یک مدیر فروش موفق باشید به تلاش برای ایجاد عادات مثبت رفتاری و کسب مهارت‌های لازم حوزه فروش نیاز دارید. در این قسمت، نحوه اجرای هر یک از این موارد را بیان می‌کنیم.
اگر تا این لحظه این سوال برای شما به‌وجود آمده است که چگونه می‌توانید یک مدیر فروش موفق باشید، در ادامه این مطلب همراه ما باشید. در اینجا ۷ مورد از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای را ذکر کرده‌ایم:
اهل یادگیری و توسعه مهارت‌ها
از جمله روحیات مثبت یک مدیر فروش خوب، داشتن انگیزه لازم برای به‌روزکردن دانش فروش و بازار است. همچنین مدیر فروش باید از آخرین روش‌های فروش و جذب مشتری آگاه باشد و برای عملی‌کردن آن در زمینه کاری خود اقدام کند.
رصد مداوم رقبا
مشاهده روش فروش شرکت‌های رقیب و استفاده از تجربیات و نقاط قوت آنان، فرصت آموزشی است که هیچ جای دیگر پیدا نمی‌کنید. بنابراین زیرک باشید و همراه با پیگیری نتایج تلاش برنامه فروش خود، نگاهی هم به همکاران خود در شرکت‌های دیگر داشته باشید و از آنان درس بگیرید.
اهمیت به مشتریان و شناسایی آنان
نیاز و انتظارات مشتریان خود را بدانید. در بازار پرشتاب این روزها که هر روز کالایی با جذابیت‌های خاص، مشتریان را جذب می‌کند، حفظ مشتریان تنها با توجه به آنها امکان‌پذیر است.
رهبری تیم فروش
مدیران فروش، نقش اول رهبری تیم فروش را برعهده دارند. بنابراین چنین فردی باید ارتباط مستمر خود را با فروشندگان حفظ کند. همچنین راهنمایی‌های لازم برای فروش بیشتر را به آنان ارائه دهد و آنان را تشویق کند تا به تلاش‌های خود ادامه دهند.
پرانگیزه و با روحیه مثبت
از دیگر ویژگی‌های یک مدیر فروش موفق، داشتن روحیه خستگی‌ناپذیر و باانگیزه است. فردی که بتواند با قدرت روبه‌روی خطرات فروش محصولات بایستد و ناامید و خسته نشود.
انعطاف پذیر بودن
یک مدیر فروش حرفه‌ای با شکست در اجرای یک برنامه فروش، متوقف نمی‌شود. بلکه با روحیه‌ای انعطاف‌پذیر، سایر روش‌های ممکن را فروش موفق امتحان می‌کند. چینش کارکنان مجموعه خود را تغییر می‌دهد و یا برنامه بودجه و وظایف را ویرایش می‌کند.
تحلیل اطلاعات و قدرت حل مساله
بازار فروش بستر اتفاقات و تغییرات آنی است. ممکن است به‌دلیل تورم یا گرانی محصولات، مجبور شوید برنامه‌ریزی بلندمت خود را تغییر دهید. بنابراین یک مدیر برای موفقیت فروش باید با تسلط کامل، داده‌ها و وضعیت فروش را در موقعیت‌های حساس بررسی کند و در کمترین زمان راه‌‌حلی برای بازگشت به مسیر فروش ارائه دهد.
ابزارهای موردنیاز برای مدیریت فروش حرفه‌ای؛ رازی که همه نمی‌دانند!
استفاده از نرم افزار فروش برای مدیرت فروش حرفه‌ای توصیه میشود. ابزارهای فروش، ابزارهایی هستند که مدیران فروش می‌توانند به کمک آن داده‌های فروش را تحلیل و تفسیر کنند. این ابزارها روندهای فروش را در قالب نمودارها و آمار نشان می‌دهند و می‌توانند دید ارزشمندی از موقعیت سازمان ارائه دهند.
اگر از مدیران فروش بخواهید بهترین دستیار خود را معرفی کنند، حتما به ابزارهای فروش اشاره می‌کنند. یک مدیر فروش موفق با استفاده از ابزارهای فروش، مشتریان بالقوه خود را شناسایی و برای تقویت ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی می‌کنند. این ابزارها با کاهش فعالیتهای تکراری و کم‌ارزش، به صرفه‌جویی زمان در سازمان کمک می‌کنند. در نتیجه از اتلاف توان کارکنان فروش جلوگیری کرده و بر فعالیت‌هایی تمرکز می‌کنند که در جهت فروش بیشتر موثرند.
از جمله کاربردی‌ترین ابزارهای فروش برای مدیریت فروش حرفه‌ای، ابزارهای زیر می‌باشند:
هر یک از مدیران فروش بسته به نوع سازمان و محصولاتی که می‌فروشند می‌توانند یک یا چند ابزار فروش را برای راه‌اندازی در سازمان خود انتخاب کنند. انتخاب هر کی از این ابزارها به نیازها، اهداف و گردش کار سازمان بستگی دارد.
درباره این سایت